まずは「アウトソーシング」という言葉の定義を明確にしたい

田中：お忙しいところありがとうございます。本日は貴社の「アウトソーシングコンサルタント」についてお話を伺いたいのですが、まずその前に、IT業界における「アウトソーシング」という言葉の定義を明確にしておきたいんです。経験の浅い方だと知らない方もいらっしゃると思うので。

三島氏：わかりました。「アウトソーシング」という言葉は、IT業界以外でも「業務を外部に委託すること」という意味で、よく使われますよね？　IT業界では、「外部委託する」作業の多くが、システムのメンテナンスに関わるため「アウトソーシング＝システムの運用保守の部分を外部に委託すること」を意味します。

田中：そうですね。

三島氏：もう少し噛み砕いて言うと、事業会社のIT部門で本当にやりたいことは、「自社にとって、システムはどうあるのが最適か」「どのように全社でデータを持ち、活用すべきか」といったことを考える、いわば上流の部分なんです。そこに自社の人材と時間を集中させたい。しかし人数や工数には限りがあるため、可能であれば外に出したい「できあがったシステムを管理・維持する」業務が運用保守であることが多いわけです。

田中：なるほど。

三島氏：なおかつ、ITシステムには深い専門性が必要であるため、対応可能な人材を全て社内で確保するのは現実的ではない。人材育成の他、能力の維持管理も考えなくてはなりませんから負担が大きいです。となれば、「餅は餅屋」で、「高い専門性が必要とされる部分は、ITを生業にしている会社にお願いした方が効率的だ」となります。

田中：事業会社に就職した人に、わざわざJavaを覚えさせる必要があるのか？という話ですよね。その社員自身のキャリアにもプラスになるのか？と。そういうことも含めて、「できあがったシステムを管理・維持する」ことについては専門性の高い外部のIT企業に任せよう、とアウトソーシングするわけですよね。

三島氏：おっしゃるとおりです。

アウトソーシングコンサルタントは、運用保守エンジニアと何がどう違う？

田中：それを踏まえた上で、では、「アビームコンサルティングのアウトソーシングコンサルタントとは何ぞや？」ということに話を進めていきたいと思います。「アウトソーシング」で「コンサルティング」をする、というのが、一般的にはイメージがしづらいようなんですよね。「結局、運用保守をするだけなのでは？」と思ってしまう人もいるようです。

三島氏：確かにイメージしづらいでしょうね（笑）。運用保守というと、クライアントに言われた通りに粛々とシステムのメンテナンスをするだけ、というイメージをお持ちの方もいるでしょうし。
もちろん、クライアントの業務とシステムを止めないためにシステムのメンテナンスをするのも、我々の大きなミッションです。ただそれだけではなく、目まぐるしく変化する市場の動きに合わせて派生する新たなサービスについても提案しますし、またその提案の実行もする。その一連のコンサルティングを行うのが「アウトソーシングコンサルタント」です。

田中：なるほど。もう少し詳しくお話し願えますか？

三島氏：今、私が就いている、サービスデリバリーマネージャー（以下、SDM）というポジションの動きをご説明すると、より具体的にイメージしていただけると思います。
我々がクライアントと契約すると、そのクライアント1社に対して必ず1人、専任のSDMがつきます。このSDMをトップにして、その下に、リーダーとメンバーを選出し、ITシステムの運用保守を行うチームを組みます。
SDMに期待される役割は、先の話と重複しますが、まずは目の前にあるクライアントのITシステムと業務を止めない、止まった場合には速やかに復旧させ、ビジネスに影響を与えないこと。また、クライアントではなく「クライアントの新たなビジネス展開に必要なITの姿」、あるいは「そもそもどのようなビジネスプロセスが必要か」をコンサルタントとしてご提案していくことも重要なミッションです。
まずはクライアントの抱えている悩みを捉え、社内ではハブとして動き、メンバー調整をかけてチームを構成して提案をする。その結果、ITシステム導入後には運用保守まで取り込んでいく。正にクライアントのシステムライフサイクル全般を回していくことになります。

田中：単に運用保守をするだけなら、メーカーやITベンダーの運用保守エンジニアと変わりないですよね。クライアントの将来のビジネスを考え、そこから派生した提案も行っていくからアウトソーシング“コンサルタント”なのだと。

三島氏：ええ。クライアントの問題を解決するのが役割という意味で、他のコンサルタントと本質は同じです。要は、「クライアントのところに入っていくきっかけがどこか」なんですよ。
一般的にコンサルティングサービスを提供する上では、クライアントに何らかのビジネスプランがあり、それをブレイクダウンした上で施策がITだとしたらシステムを導入し、それが終われば運用保守となる。多くのコンサルタントはそのどこかでプロジェクトに加わりコンサルティングを行うわけですが、我々の場合、そのきっかけが運用保守である、ということです。

田中：一般的にコンサルティングというと、戦略、あるいは導入からクライアントのところに入り込んでいくイメージがありますが、実はシステムライフサイクルのどこからでもクライアントに提案をするチャンスはある。そのタイミングが運用保守であるのが、アウトソーシングコンサルタントということですよね？

三島氏：そのとおりです。

提案のきっかけをどう掴む？

田中：クライアントがビジネスについて相談するというのは、かなりの信頼関係がないとできないと思います。一般的なメーカーやITベンダーのアウトソーシングに対しては、「あそこには運用保守を任せておけばいい」という考えに留まり、ビジネスレベルの相談は来づらいと思うんですよ。その点はいかがですか？

三島氏：そこが“コンサルタント”という名前が付いている所以ですね（笑）。ただ運用保守をするだけでなく、クライアントの業界・業種・業務に関する知見や、長年積み重ねてきた信頼があって、初めて運用保守以外の相談もしていただけるわけです。従ってアウトソーシングコンサルタントは、業務を専門としているコンサルタントと同等の知見を持っておくべく、常にキャッチアップの努力をしています。

田中：クライアントも、自分たちの業務や内情を理解してくれている人でないと、相談しようとは思わないですよね。案件はどのような形で獲得することが多いのですか？

三島氏：もちろん随時のご相談は常に受け付けているのですが、我々の方から新しいITサービスなりをプロアクティブにご提案することもあります。
例えば当社では年1回、アウトソーシングサービスをご提供しているクライアントに対してセミナーを開催し、課題や今後の検討事項についてご相談に乗った上で提案をしています。また、月1回、クライアントへ定例報告をする場で話題になったお客様の関心ごとについて、次回の訪問時に「我々ならこういうことができますよ」と提案することも多いですね。
時にはクライアントがやりたいとおっしゃることに「No」を出すこともあるんです。「本当に必要ですか？　それよりもっと注力するべき部分があるんじゃないですか？」と。それもまた、コンサルタントの提供できる付加価値ですし、やるべきことの１つだと考えています。

田中：それこそコンサルタントとしての矜恃ですね。普通は、それは無駄かなと思っても、「お金を貰えるならやりましょう」という話になりがちですから。SDMはどのくらいの頻度でクライアント先を訪問するんですか？

三島氏：最低でも月に一度の定例報告会で必ず訪問します。毎日でも行きたいのですが、新規提案の検討やリサーチなど、クライアントにより高い価値を提供するための活動がありますので、週1、2回程度の頻度で訪問しています。

リーダー、メンバーの役割は？

田中：SDM以外の、リーダーやメンバーの方は、どのように仕事をしているのでしょう？

三島氏：SDMは場所を限定せずに働きますが、リーダーやメンバーは基本的に、本社からリモートで運用保守・クライアント対応にあたります。クライアントから「リモートではなく近くにいてほしい」と要望された際にはそれに応え、オンサイトで働くこともありますが。

田中：リーダーの役割はどのようなものでしょう？

三島氏：リーダーのメインミッションは、運用保守サービスを、いかに高品質でコストと納期を守ってデリバリーするか。それを担保するために、メンバーのコントロールや成果物のレビューをすることなどが業務の中心になります。更にコンサルタントとして、そこから気づいた改善点から新しい提案をすることも大きな役割になります。もちろん、SDMと一緒にクライアント先を訪問して、クライアントの担当者と話をすることもありますね。

田中：メンバーはどうでしょう？　世間一般からすると、アウトソーシングのメンバーというと、どうしてもクライアントの要望を粛々と作業に落としていくことに終始するイメージがありますが。

三島氏：アビームが求めるのは、メンバーであってもあくまでも“コンサルタント”であること。会計やロジスティクス、人事などそれぞれ専門領域を持ち、プラスαの付加価値を提供していきます。

田中：クライアントとしてもそれを求めますよね。単価の安い運用保守ベンダーはいくらでもありますから。アビームコンサルティングに頼むからには、例えメンバーであっても、しっかりとした高い付加価値を提供してください、となる。

三島氏：そうですね。そして、その付加価値をいかに提供していくのか？という点でメンバーの育成は不可欠です。
我々は1社だけでなく、多数のクライアントに対してサービスを提供していますから、定期的にジョブローテーションを実施し、クライアントより多様な付加価値を提供できるコンサルタントに成長する環境を整えています。